Для врача диагностический комплекс — привычный инструмент. Для пациента — источник тревоги: непонятные звуки, мерцающие экраны, датчики и кабели. Человек может переживать, бояться боли или вреда от процедуры, стесняться задавать вопросы. От того, как персонал объяснит работу аппарата, зависит настрой пациента и доверие к результатам.
Зачем вообще что-то объяснять?
Когда пациент понимает, что будет происходить:
- снижается уровень тревоги;
- он лучше выполняет инструкции врача;
- меньше двигается во время исследования, что улучшает качество данных;
- после процедуры реже возникают недоразумения и сомнения в результатах.
Объяснение — это не отвлечение от работы, а часть медицинской помощи.
Принципы понятного объяснения
- Простые слова вместо технических терминов.
Вместо сложных обозначений лучше использовать привычные выражения: не «регистрация изображений в нескольких плоскостях», а «приблизим орган под разными углами, чтобы ничего не пропустить». - Кратко, но по сути.
Пациенту не нужно знать все технические подробности. Достаточно ответить на три главных вопроса:- что со мной будут делать;
- будет ли больно или неприятно;
- сколько времени займёт исследование.
- Опора на сравнения.
Полезно сопоставлять работу аппарата с тем, что человеку уже знакомо: «камера, которая видит глубже», «очень чувствительный стетоскоп» и тому подобные образы.
Что важно проговорить до начала исследования
Перед процедурой стоит спокойно и уверенно рассказать:
- как именно пациент будет расположен — лежать, сидеть, стоять;
- где будет находиться врач и медицинская сестра;
- нужно ли удерживать дыхание, не говорить, не двигаться;
- какие ощущения возможны — прохладный гель, лёгкое давление датчика, шум от работы системы;
- сколько ориентировочно продлится исследование.
Если есть ограничения — наличие металлических предметов, особенности одежды, — их лучше объяснить не как «строгое правило», а как способ получить точный результат и избежать помех.
Как реагировать на страхи и вопросы
У разных людей разные опасения. Кто-то боится боли, кто-то — замкнутого пространства, кто-то — возможного вреда, хотя он и не соответствует действительности.
Полезная тактика:
- внимательно выслушать вопрос;
- признать право человека волноваться;
- коротко и чётко объяснить, в чём состоит процедура и какие меры безопасности предусмотрены;
- при необходимости предложить остановить исследование по сигналу пациента, если ему станет плохо.
Так человек чувствует, что остаётся участником процесса, а не просто объектом исследования.
Роль администраторов и регистратуры
Первое впечатление часто формируется ещё до кабинета диагностики. Сотрудники регистратуры и администраторы могут:
- заранее предупредить, нужно ли брать с собой предыдущие исследования;
- объяснить, будет ли подготовка — например, ограничения в еде или питье;
- рассказать, как пройти до кабинета и сколько примерно придётся ждать своей очереди.
Чем меньше неожиданностей, тем спокойнее пациент.
Технологии на стороне доверия
Современное оборудование позволяет показывать пациенту часть того, что видит врач. Не всегда уместно делать это во время самой процедуры, но краткий комментарий по итогам исследования помогает:
- пояснить, что именно удалось оценить;
- обозначить, какой следующий шаг предложит лечащий врач;
- подчеркнуть, что результат исследования — это инструмент для дальнейшей работы, а не приговор.
В сочетании с человеческим отношением это укрепляет доверие к клинике и мотивирует пациента соблюдать рекомендации.